Peningkatan Kualitas Pelayanan XY Express Wanajaya Melalui Integrasi Servqual dan Kano Model

Abstract

Berkembangnya bisnis e-commerce membuat bisnis pengiriman barang juga meningkat, karena jasa kurir berhubungan langsung dengan konsumen dan memiliki peran penting yang tidak dapat dipungkiri, karena jasa pengiriman dapat menjadi perantara suksesnya suatu transaksi dari penjual ke pembeli. Keberadaan penyedia jasa pengiriman barang memiliki peran yang strategis untuk meningkatkan kinerja arus pergerakan barang dari dan ke suatu wilayah lainnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui nilai kepuasan pelayanan terhadap tingkat kualitas pada perusahaan jasa pengiriman barang XY Express, mengetahui atribut kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan jasa pengiriman barang dan rekomendasi yang dapat diusulkan untuk perbaikan pelayanan pada XY Express Wanajaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan user based approach, yaitu mengukur kualitas pelayanan jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan menggunakan dimensi-dimensi kualitas jasa yag meliputi penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (emphaty). Kata kunci: Kualitas Pelayanan, ServQual, Kano Model, Quality Function Deployment.